توافقنامه سطح خدمات (SLA)
۱. تعریف زمان قطعی (Downtime)
زمان قطعی به معنای عدم توانایی در برقراری اتصال TCP به میزبان فیزیکی سرور (Node) است که مستقیماً ناشی از خرابیهای تحت کنترل تونل باز باشد. موارد زیر قطعی محسوب نمیشوند:
- خرابی فرایند بازی (Crash) به دلیل پلاگین، ماد یا پیکربندی کاربر.
- مشکلات مربوط به شرکت سازنده بازی (Steam، Mojang و...).
- قطعیهای برنامهریزیشده (حداقل 6 ساعت اطلاع قبلی).
- قطعیهای اضطراری برای محافظت از پلتفرم.
- حملات DDoS یا رویدادهای خارج از کنترل (فورس ماژور).
- خدمات بتا، آزمایشی یا سرورهای رایگان (Trial).
۲. ضمانت دسترسی (Uptime)
تونل باز ضمانت میکند دسترسی شبکه به میزبان فیزیکی در هر ماه حداقل ۹۰٪ باشد. هدف عملیاتی ما دستیابی به ۹۹٪ یا بیشتر است، اما ضمانت فقط در سطح ۹۰٪ اعمال میشود.
۳. جبران خسارت
- اگر دسترسی ماهانه کمتر از ۹۰٪ باشد، اعتبار معادل هزینه دقایق قطعی به کیف پول داخلی شما افزوده میشود.
- کاربر باید حداکثر ظرف ۷ روز پس از وقوع قطعی، درخواست جبران خسارت را از طریق تیکت پشتیبانی ثبت کند. در غیر این صورت تونل باز تعهدی برای جبران نخواهد داشت.
- جبران صرفاً بهصورت اعتبار ریالی در کیف پول است و هیچگونه پرداخت نقدی انجام نمیشود.
- محاسبه هزینه بر اساس تعرفه دقیقهای همان سرور (شامل CPU، RAM و دیسک) در زمان قطعی صورت میگیرد.
۴. هزینه دیسک
- هزینه فضای ذخیرهسازی (دیسک) همواره محاسبه میشود، چه سرور روشن باشد چه خاموش.
- قیمت دیسک متناسب با مقدار گیگابایت درخواستی تعیین میشود.
۵. پشتیبانی و بازپرداخت
- پاسخهای پشتیبانی مشمول هزینه خدمات هستند. هزینه هر پاسخ بهصورت پویا و بر اساس سیاستهای جاری تونل باز محاسبه میشود. مبلغ نهایی پس از ثبت پاسخ در تاریخچه تراکنشهای حساب کاربری قابل مشاهده خواهد بود.
- اگر پاسخ مشکل را حل نکند، میتوانید درخواست بازپرداخت دهید. در صورت تأیید ناظر، هزینه به کیف پول بازگردانده میشود. در غیر این صورت و پس از یک هفته، هزینه قطعی خواهد شد.
۶. استثناها
این SLA فقط برای سرورهای بازی اعمال میشود و شامل پنل مدیریت، ابزارهای جانبی یا بخشهای غیرحیاتی نمیباشد.